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O rápido crescimento das empresas de tecnologia, e dos recursos tecnológicos de um modo geral, motivou a estruturação de boas práticas, para orientar o gerenciamento de serviços de tecnologia. O delineamento das boas práticas é fundamental para garantir qualidade, economia e produtividade nas empresas.
Neste post traremos informações acerca do ITIL (IT Infrastructure Library), caracterizado como biblioteca de boas práticas para aprimorar a entrega de serviços de TI. O ITIL possui grande penetração mundial e destaca-se pela capacidade de adaptação a diversas realidades de negócios, independente de segmento ou porte.
Continue lendo este post e conheça um pouco mais sobre a história e princípios básicos do ITIL.
Como surgiu o ITIL
O ITIL teve sua origem em uma iniciativa governamental. Na década de 1980, o governo britânico intensificou seu programa de informatização, gerando a descentralização do setor de TI, convertendo muitas de suas entidades em organismos globais. Com isso surgiu a necessidade de organizar documento consolidando as boas práticas para auxiliar no processo de mudança. No início, o foco foi direcionado as agências do governo britânico, contudo o ITIL logo foi incorporado ao setor privado, tornando-se referência em muitas empresas de tecnologia. O conjunto de orientações propostas pelo ITIL continua sendo referência nas organizações, mesmo com o surgimento de novas metodologias para gestão de tecnologia, em meio corporativo.
Antes da formalização das boas práticas, órgãos públicos e empresas adotavam metodologias próprias para gestão dos serviços de tecnologia. A falta de padrão no desenvolvimento das atividades resultou em aumento dos custos e a criação de uma complexidade desnecessária para a consolidação do setor de TI nas organizações.
Linha do tempo ITIL (marcos)
1986: CCTA (UK Government Central Computer and Telecommunications Agency), autorizou o desenvolvimento de conjunto comum de orientações, com o objetivo de aumentar a eficiência dos serviços de TI do governo Britânico;
1989: Primeiros livros abordando ITIL são publicados, abordando as temáticas Nível de serviço, Gerenciamento, Help desk (incorporando conceitos básicos de gestão de incidentes), Plano de contingência e Gestão de mudanças;
2000 e 2001: Publicação do ITIL V2 (Service Support / Service Delivery) e formalização do padrão BS 15000:2000, Especificações para gestão de serviços de TI, juntamente com o código de boas práticas DISC PD 0005.
2007: Publicação ITIL V3, fornecendo visão sobre o ciclo de vida completo de serviços, abrangendo de maneira mais ampla a TI e componentes de apoio necessários para oferta dos serviços.
2011 Update: A versão conta com 5 livros abordando os itens: Estratégia de serviço, Desenho de serviço, Transição de serviço, Operação de serviço e Melhoria contínua de serviço. A ITIL 2011 é uma atualização do modelo (framework) ITIL que aborda orientação adicional significativa com a definição de processos formais que foram previamente implicados, mas não identificados, bem como a correção de erros e inconsistências.
Objetivos chave do ITIL
- Influenciar nos resultados do negócio;
- Auxiliar no processo de mudança do negócio;
- Gestão de risco em linha, de acordo com as necessidades do negócio;
- Otimizar a experiência dos consumidores;
- Mostrar valor;
- Possibilitar melhoria continua;
Benefícios ITIL
- Gerenciamento do risco de negócio para serviços;
- Minimizar a interrupção de serviços;
- Quantificar e demonstrar claramente o valor dos serviços prestados;
- Prestar serviços de referência e maximizar o retorno sobre o investimento;
- Ampliar a rentabilidade dos serviços prestados;
- Apoiar a comercialização e consumo dos serviços;
- Garantir a qualidade dos serviços, de acordo com as necessidades e expectativas do cliente;
- Garantir que clientes possam usar os serviços como e quando quiserem;
- Garantir que negócio e clientes não sejam afetados pela falha de serviços;
- Prever, responder e influenciar a demanda por seus serviços, visando rentabilizá-lo
- Suporte a mudanças no negócio, assegurando estabilidade e baixo risco;
- Construir e manter relações comerciais saudáveis para potencializar a satisfação dos clientes.
Apesar do ITIL ter sido concebido na década de 80, o mesmo conseguiu adaptar-se de maneira adequada as mudanças ocorridas no mercado de tecnologia. Suas evoluções vieram de encontro a demandas geradas por empresas dos mais variados segmentos e portes, o que colaborou para que o ITIL permanecesse na vanguarda quando o assunto é gestão de serviços de TI.
Novos desafios surgirão nos próximos anos e caberá aos mantenedores ITIL dar continuidade ao trabalho de aprimoramento das práticas. Desta forma o padrão continuará ocupando posição privilegiada dentre alternativas para aprimorar a gestão de serviços de tecnologia da informação.
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