ITIL: Aprenda lo que es y conozca su historia

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El rápido crecimiento de las empresas de tecnología y de los recursos tecnológicos en general motivó la estructuración de buenas prácticas para orientar la gestión de los servicios de tecnología. El diseño de las buenas prácticas es fundamental para garantizar calidad, economía y productividad en las empresas.

En este post traemos información sobre ITIL (IT Infrastructure Library), que se caracteriza como una biblioteca de buenas prácticas para mejorar la entrega de servicios de TI. El ITIL posee gran penetración mundial y se destaca por la capacidad de adaptación a diversas realidades de negocios, independientemente de segmento o porte. Siga leyendo este post y conozca un poco más sobre la historia y los principios básicos de ITIL.

Cómo surgió el ITIL

El ITIL tuvo su origen en una iniciativa gubernamental. En la década de los 1980, el gobierno británico intensificó su programa de informatización, generando la descentralización del sector de TI, convirtiendo a muchas de sus entidades en organismos globales. Con ello surgió la necesidad de organizar un documento consolidando las buenas prácticas para auxiliar en el proceso de cambio. Al principio, el foco fue dirigido a las agencias del gobierno británico, sin embargo el ITIL pronto fue incorporado al sector privado, convirtiéndose en referencia en muchas empresas de tecnología. El conjunto de orientaciones propuestas por el ITIL sigue siendo referencia en las organizaciones, incluso con el surgimiento de nuevas metodologías para gestión de tecnología, en medio corporativo.

Antes de la formalización de las buenas prácticas, organismos públicos y empresas adoptaron metodologías propias para la gestión de los servicios de tecnología. La falta de estándares en el desarrollo de las actividades resultó en un aumento de los costos y la creación de una complejidad innecesaria para la consolidación del sector de TI en las organizaciones.

Línea de tiempo ITIL (hitos)

1986: CCTA (UK Government Central Computer and Telecommunications Agency), autorizó el desarrollo de un conjunto común de orientaciones, con el objetivo de aumentar la eficiencia de los servicios de TI del gobierno británico.

1989: Se publican los primeros libros sobre ITIL, abordando las temáticas de Nivel de servicio, Gestión, Help desk (incorporando conceptos básicos de gestión de incidentes), Plan de contingencia y Gestión de cambios.

2000 y 2001: Publicación del ITIL V2 (Service Support/Service Delivery) y formalización del estándar BS 15000: 2000, Especificaciones para la gestión de servicios de TI, junto con el código de buenas prácticas DISC PD 0005.

2007: Publicación del ITIL V3, proporcionando visión sobre el ciclo de vida completo de servicios, abarcando de manera más amplia la TI y los componentes de apoyo necesarios para la prestación de los servicios.

2011 Actualización: La versión cuenta con 5 libros abordando los elementos: Estrategia del servicio, Diseño del servicio, Transición del servicio, Operación del servicio y Mejora constante del servicio. El ITIL 2011 es una actualización del modelo (framework) ITIL que aborda una orientación adicional significativa con la definición de procesos formales que fueron previamente implicados, aunque no identificados, así como la corrección de errores e inconsistencias.

Objetivos clave del ITIL

  • Influenciar en los resultados del negocio.
  • Auxiliar en el proceso de cambio del negocio.
  • Gestión de riesgos en línea, de acuerdo con las necesidades del negocio.
  • Optimizar la experiencia de los consumidores.
  • Mostrar valor.
  • Posibilitar la mejora continua.

Beneficios del ITIL

  • Gestión de riesgos de negocio para servicios;
  • Minimizar la interrupción de servicios;
  • Cuantificar y demostrar claramente el valor de los servicios prestados;
  • Prestar servicios de referencia y maximizar el retorno sobre la inversión;
  • Ampliar la rentabilidad de los servicios prestados;
  • Apoyar la comercialización y el consumo de los servicios;
  • Garantizar la calidad de los servicios, de acuerdo con las necesidades y expectativas del cliente;
  • Garantizar que los clientes puedan utilizar los servicios como y cuando quieran;
  • Garantizar que el negocio y los clientes no se vean afectados por la falta de servicios;
  • Prever, responder e influenciar la demanda por sus servicios, buscando rentabilizarlo
  • Apoyo a cambios en el negocio, asegurando estabilidad y bajo riesgo;
  • Construir y mantener relaciones comerciales saludables para potenciar la satisfacción de los clientes.

Aunque el ITIL fue concebido en la década de los 80, el mismo consiguió adaptarse de manera adecuada a los cambios ocurridos en el mercado de tecnología. Sus evoluciones aliaron a las demandas generadas por empresas de los más variados segmentos y portes, lo que colaboró para que el ITIL permaneciera a la vanguardia cuando el tema es gestión de servicios de TI.

Nuevos desafíos surgirán en los próximos años y estará a cargo de los mantenedores de ITIL dar continuidad al trabajo de perfeccionamiento de las prácticas. De esta forma el patrón seguirá ocupando posición privilegiada entre alternativas para mejorar la gestión de servicios de tecnología de la información. ¿Te gustó el post?

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Willian Pandini
willian.pandini@ostec.com.br
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